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Pressemitteilung

DUH Service-Check zu Bauschaumdosen und Energiesparlampen: Kundeninformation oft mangelhaft

Berlin, Montag, 23.01.2012

Deutsche Umwelthilfe testet Kundenservice in Baumärkten bei schadstoffhaltigen Bauschaumdosen und Energiesparlampen – Mehrheit der besuchten Filialen erhält wegen unzureichender Kundeninformation und Rückgabemöglichkeiten Gesamtnote „mangelhaft“ – Nur sechs von 96 getesteten Baumärkten erhalten Bestpunktzahl – DUH-Bundesgeschäftsführer Resch fordert ausnahmslose Verpflichtung des Handels zur Rücknahme von Energiesparlampen

Die Mehrzahl der deutschen Baumärkte informiert ihre Kunden nur unzureichend über Rückgabemöglichkeiten von schadstoffhaltigen Bauschaumdosen und Energiesparlampen. Zu diesem Ergebnis kommt die Deutsche Umwelthilfe e.V. (DUH) in einer umfassenden Service-Untersuchung von insgesamt 96 deutschen Baumarktfilialen. Nur sechs Baumärkte punkten darin mit einem sehr guten Kundenservice. Die Mehrheit erhält für ihre Informationsarbeit sowie Rücknahme von Bauschaumdosen und Energiesparlampen nur Bewertungen von mittelmäßig bis mangelhaft.
Alte Energiesparlampen enthalten technisch bedingt kleine Mengen Quecksilber, PUR-Schaumdosen weisen gesundheitsschädliche Isocyanate auf. Deshalb müssen sie getrennt gesammelt und umweltgerecht entsorgt werden. Hierbei kommt dem Handel durch Kundeninformation, professionelle Beratung und die Bereitstellung von Rückgabemöglichkeiten eine besondere Bedeutung zu.

Laut dem Service-Check der DUH fehlten vor allem Kundeninformationen und Rückgabemöglichkeiten für Energiesparlampen. Nur in vier von zehn Baumärkten stand ein Rücknahmebehälter für quecksilberhaltige Altlampen bereit. Das wirkt sich negativ auf die Sammelquote aus. „Flächendeckende Rückgabemöglichkeiten von alten Energiesparlampen sind für private Endverbraucher immer noch nicht vorhanden“, kritisiert DUH-Bundesgeschäftsführer Jürgen Resch. „Um hohe Rücklaufquoten aus privaten Haushalten zu erreichen, ist eine ausnahmslose Rücknahmeverpflichtung aller Händler notwendig, die Energiesparlampen verkaufen.“ Der Handel müsse mit der in der überarbeiteten EU-Altgeräterichtlinie vorgesehenen Rücknahme von Energiesparlampen und anderen kleinen Elektrogeräten umgehend beginnen. Ausnahmeregelungen, wie z.B. die Rücknahme in Abhängigkeit der Verkaufsflächengröße, müssten gestrichen werden.

Deutliche qualitative Unterschiede gab es laut DUH zwischen dem Informationsservice für Bauschaumdosen und Energiesparlampen. Während die Umweltschutzorganisation den getesteten Baumärkten im Durchschnitt nur einen „mangelhaften Kundenservice“ für Energiesparlampen bescheinigen konnte, erhielten die auf Bauschaumdosen untersuchten Märkte die Bewertung „mittelmäßiger Kundenservice“. Insgesamt 13 Prozent der Baumärkte erreichten für ihre Informationsdienste zu Bauschaumdosen die Bestnote, dagegen überzeugten nur 8 Prozent mit sehr guten Ergebnissen für ihre Aufklärungsarbeit bei Energiesparlampen. 15 Prozent der untersuchten Baumärkte boykottieren die Auskunft und Rückgabe alter Lampen komplett und glichen damit einer „Servicewüste“.

Gegenüber den Vorjahren konnte die DUH  auch qualitative Verbesserungen im Kundenservice feststellen. Demnach kommen neun von zehn besuchten Baumärkten ihrer gesetzlichen Informationspflicht über Rückgabemöglichkeiten von restentleerten Bauschaumdosen nach. Als besonders positiv bewertet die Umweltschutzorganisation das mitunter vielseitige Angebot an Kommunikationsmitteln, wie zum Beispiel Plakate, Regalschienenbilder, Flyer oder Aufkleber. Ebenfalls erfreulich: In vier von fünf Baumärkten konnten die Testbesucher auf Nachfrage ihre Bauschaumdosen zurückgeben. Die DUH kritisierte jedoch, dass nur in weniger als der Hälfte aller getesteten Baumärkte zur Rücknahme verbraucherfreundliche Sammelboxen eingesetzt werden. Im direkten Kundenkontakt gab das Fachpersonal in fast allen Fällen keine mündlichen Hinweise zur Entsorgung von Bauschaumdosen. Für Maria Elander, DUH-Bereichsleiterin für Kreislaufwirtschaft, ist das ein enttäuschendes Ergebnis: „Der Baumarkthandel verfehlt auf diese Weise nicht nur eine solide Kundenberatung, sondern auch den praktischen Umweltschutz.“ Elander kündigte für 2012 neue Testbesuche in Baumärkten an.

Besonders gut schnitten im Service-Check der DUH die Baumarktketten Hela Profizentrum (Gesamtnote „Top-Kundenservice“) sowie Globus und Max Bahr (jeweils Gesamtnote „Solider Kundenservice“) ab. Bei der Rücknahme von Energiesparlampen punktete Bauhaus mit Sammelboxen in allen besuchten Filialen. „Ein guter Kundenservice ist nicht nur flächendeckend machbar, sondern wird auch von den Kunden prämiert“, urteilt Jürgen Resch. „Alle Baumärkte sollten deshalb ihren Kundenservice hinsichtlich Information und Rücknahme von Bauschaumdosen und Energiesparlampen dringend überprüfen.“ Ziel müsse es sein, überall ein exzellentes Niveau in der Kundeninformation zu erreichen.

Hintergrundinformationen

Zur Überprüfung und Selbsteinschätzung bietet die DUH Baumärkten im Internet unter www.duh.de/service_check_baumaerkte.html eine Checkliste zum Download an. Hier finden Sie auch die einzelnen Ergebnisse des Service-Checks.

Für Rückfragen:

Jürgen Resch
Bundesgeschäftsführer
Deutsche Umwelthilfe e.V.
Hackescher Markt 4, 10178 Berlin
Mobil.: 0171 3649170, E-Mail: resch@duh.de

Maria Elander
Leiterin Kreislaufwirtschaft
Deutsche Umwelthilfe e.V.
Hackescher Markt 4, 10178 Berlin
Tel.: 030 2400867-41,0160 5337376, E-Mail: elander@duh.de

Daniel Eckold
Pressesprecher
Deutsche Umwelthilfe e.V.
Hackescher Markt 4, 10178 Berlin
Tel.: 030 2400867-22, Mobil: 0151 55017009, E-Mail: eckold@duh.de

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